A rede social Twitter foi criada há mais de três anos, mas somente em 2009 ela se transformou em um serviço relevante entre os usuários da Web. O fenômeno logo chamou a atenção de muitas empresas, que passaram a tentar explorar o serviço para benefício de seus negócios. Mas qual é a influência que a rede social tem nos negócios das corporações?
Para responder à pergunta, o instituto Forrester Research elaborou um estudo que avalia a importância e os benefícios da rede social. E para realizar essa análise, a organização estudou alguns dos fatos mais relevantes do Twitter.
O primeiro dado que surpreende é a faixa etária dos usuários. Enquanto grande parte das redes sociais é tomada por adolescentes, o grupo que concentra o maior número de usuários no Twitter são pessoas entre 35 e 49 anos, que compreendem 42% do público. O segundo maior são usuários entre 25 e 34 anos: 20% do total. Trata-se de uma audiência qualificada e com poder de decisão nas famílias.
O segundo elemento a ser levado em conta é a forma como os usuários passam a seguir as companhias. No Twitter, o inscrito só visualiza conteúdo gerado pelos usuários que ele segue, o que significa que quem recebe a mensagem o faz voluntariamente e está mais disposto a encaminhá-la para sua própria rede.
Mas apesar da informalidade que marca a rede, é necessário planejamento para utilizá-la. Antes de iniciar a empreitada, o Forrester recomenda a análise de quatro vetores: pessoas, objetivos, estratégia e tecnologia. Veja como lidar com cada um deles.
Pessoas » Para analisar se os clientes estão usando Twitter e como a ferramenta os influencia, é essencial realizar uma pesquisa de mercado. O próprio mecanismo de busca do site auxilia na tarefa. Procure o nome da sua marca e outros termos associados para identificar os usuários.
Objetivos » Para cada ação, a empresa deve ter objetivos claros. Com o Twitter não é diferente, mas eles devem ser compatíveis com o escopo da rede social. Os objetivos mais comuns são reforço da marca, ações de relações públicas, vendas e alternativas para canal de serviço ao consumidor.
Estratégia » O que funciona para uma empresa pode não funcionar para a outra. Por isso, a companhia que vai usar o Twitter deve alinhar sua abordagem com seus objetivos, planejando como a relação com os consumidores mudará e o impacto que terá nos processos da organização.
Tecnologia » Uma ação com o Twitter também depende de tecnologias adequadas para implementar as ideias e estratégias. Há uma série de ferramentas gratuitas disponíveis para ajudar no monitoramento da conta e outras tecnologias mais sofisticadas que estão aparecendo no mercado e podem agregar algum diferencial. A Salesforce.com, por exemplo, integrou o Twitter à sua aplicação de CRM. A Omniture, companhia de análise Web, também colocou o Twitter em suas soluções.
Quais são os principais ganhos » Além de indicar diretrizes para que as empresas atuem no Twitter, o estudo da Forrester apresenta os principais benefícios obtidos pelas organizações, com ações diretas e indiretas.
Confira os principais ganhos das empresas:
• Inteligência do marketing » É comum ver casos de empresas que usam o Twitter para questionar consumidores sobre mudanças nos produtos e para identificar insatisfações. A Johnson & Johnson, por exemplo, descobriu uma enchente de tweets reclamando do comercial de um de seus produtos. Com isso, a empresa pôde agir de forma proativa: se desculpou com o público e retirou a propaganda. Todas as empresas deveriam fazer uma busca por suas marcas para verificar se elas estão associadas a algum fenômeno, seja positivo ou negativo.
• Proximidade com o consumidor » Algumas empresas interceptam mensagens de consumidores na rede social para responder a questões postadas por clientes. O atendimento individual pode superar as expectativas do usuário e fidelizá-lo.
• Estímulo aos entusiastas da marca » Se os clientes optaram por serem seguidores de uma empresa no Twitter, eles tendem a ajudar a promover a marca. A rede pode auxiliar as empresas a estimulá-los, principalmente houver promoções, tweets bem humorados ou informações de valor.
Reforço nas vendas » No final do ano passado, a Dell registrou que sua conta no Twitter gerou um milhão de dólares em receita e começou a anunciar que promoveria negócios exclusivos para seus seguidores. Outro exemplo é a brasileira Tecnicsa, um caso de sucesso na geração de receita por meio do blog e do Twitter.
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